```markdown
# نظام إدارة الصيانة والتوريد
## السيناريوهات التشغيلية الكاملة

---

## 1. مقدمة ونطاق الوثيقة

تُعدّ هذه الوثيقة المرجع التشغيلي الكامل لنظام إدارة الصيانة. تصف السيناريوهات الوظيفية التفصيلية لكل مسار عمل، من استلام الطلب حتى إغلاق العقد والفوترة النهائية.

### 1.1 أهداف الوثيقة

- توحيد الفهم التشغيلي بين جميع أطراف المشروع
- تعريف المسارات الوظيفية الكاملة لكل نوع من أنواع العقود والصيانة
- تحديد المسؤوليات والمخرجات في كل خطوة
- توثيق قواعد العمل الحرجة (Business Rules) للتطوير
- تهيئة قاعدة متينة لبدء التصميم والتطوير والتنفيذ

### 1.2 السيناريوهات المشمولة

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| السيناريو 1 | عقد باطن (Subcontract) + صيانة وقائية PPM |
| السيناريو 2 | عقد قطاع خاص – خيار 1: وقائية فقط (PPM) |
| السيناريو 3 | عقد قطاع خاص – خيار 2: وقائية + تصحيحية |
| السيناريو 4 | عقد قطاع خاص – خيار 3: شامل مع طوارئ |
| السيناريو 5 | صيانة بدون عقد (زيارة غير مجدولة) |
| السيناريو 6 | صيانة طارئة ضمن عقد قائم |

---

## 2. السيناريو الأول: عقد باطن + صيانة وقائية (PPM)

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| نوع العقد | عقد باطن (Subcontract) |
| نوع الصيانة | صيانة وقائية دورية (PPM) فقط |
| الموقع | موقع واحد – نظام واحد (HVAC: باكيج و/أو شيلر) |
| جدول الزيارات | يأتي من المقاول الرئيسي (ليس من اختيار الشركة) |
| أي طلب طارئ | تكلفة منفصلة خارج العقد الأصلي |

> ⚠️ **ملاحظات حرجة للسيناريو**
>
> - عدد الوحدات المسجَلة في الزيارة الأولى يجب أن يساوي بالضبط عدد الوحدات في العقد.
> - جدول الزيارات يُستلم من المقاول.
> - الفني المعيَن يُحدد بحسب النظام: شيلر ← فني متخصص | باكيج ← فني HVAC.
> - التشيك ليست ثابتة ومحددة في العقد – الفني لا يضيف أو يحذف بنوداً.

### 2.1 المرحلة الأولى: ما قبل التعاقد

**الخطوة 1: استلام طلب التسعير**  
يُرسل المقاول طلب تسعير رسمي يتضمن مواصفات النظام المراد صيانته.

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| مصدر الطلب | المقاول عبر بريد إلكتروني رسمي أو عن طريق الواتساب |
| البيانات المطلوبة | نوع النظام، عدد الوحدات، هل يوجد شيلر؟، الموقع الجغرافي، الدورية المطلوبة للزيارات. |
| المخرج | ملف طلب تسعير مسجَل في النظام بتاريخ الاستلام |

**الخطوة 2: إعداد عرض السعر**  
يُعدّ فريق التسعير العرض المالي على مستوى كل مكوّن بشكل منفصل:

- تسعير الباكيج: تكلفة الزيارة × عدد الزيارات السنوية × عدد الوحدات.
- تسعير الشيلر (إن وُجد): يُسعر بشكل مستقل.
- تحديد شروط الدفع والمدة والدورية.
- إدراج تكلفة المستهلكات (فلاتر، زيوت، شحوم) ضمن السعر (اختيارية).
- تحديد صلاحية العرض.

> ℹ️ **قواعد التسعير**
>
> - كل نظام (باكيج / شيلر) يُسعر بشكل منفصل في العرض.
> - الدورية يجب تحديدها بوضوح: شهري / ربع سنوي / نصف سنوي / سنوي.
> - يُحدَد بوضوح في العرض ما يشمله وما لا يشمله السعر.

**الخطوة 3: إرسال العرض واستلام الموافقة**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| الإجراء | إرسال العرض للمقاول. |
| حالات الرد | موافقة كاملة \| طلب تعديل \| رفض |
| عند التعديل | مراجعة العرض + إعادة الإرسال + تسجيل النسخة الجديدة في النظام |
| المخرج | موافقة معتمدة من المقاول. |

### 2.2 المرحلة الثانية: التعاقد

**الخطوة 4: استلام نموذج العقد**  
يُرسل المقاول نموذج عقده الموحد الجاهز للتوقيع.

> ⚠️ **تنبيه مهم**
>
> - النموذج يأتي من الجهة (المقاول الرئيسي) ويضاف في النظام.
> - أي تعارض بين العقد والعرض يستوجب التوضيح الكتابي قبل التوقيع.
> - يُحفظ العرض المقدم ضمن ملف العقد كمرجع في حالة النزاعات.

**الخطوة 5: تعبئة بيانات العقد وتوقيعه**

- ملء جميع الحقول: رقم العقد، الموقع، نوع النظام، عدد الوحدات، المدة، التكاليف، الشروط والأحكام
- التوقيع المشترك من الطرفين (الشركة + المقاول الرئيسي)
- حفظ نسخة معتمدة في النظام

**الخطوة 6: اعتماد العقد وتفعيله**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| الحالة في النظام | نشط (Active) |
| التنبيه التلقائي | 60 يوم قبل انتهاء العقد لبدء التجديد (يتم تحديد مدة التنبيه من إعدادات النظام) |
| المخرج | عقد مُعتمد وجاهز للتنفيذ |

### 2.3 المرحلة الثالثة: بدء المشروع

**الخطوة 7: إنشاء المشروع في النظام**  
عند اعتماد العقد يُنشأ المشروع تلقائياً أو يدوياً بالبيانات التالية:

- اسم المشروع: [اسم العقد] – [اسم الموقع]
- نوع العقد: باطن (Subcontract)
- نوع الصيانة: PPM فقط
- مركز تكلفة واحد مرتبط بهذا العقد
- تواريخ البدء والانتهاء + قيمة العقد

**الخطوة 8: زيارة الاستلام (إلزامية)**  
هذه الزيارة إلزامية قبل بدء أي صيانة فعلية. هدفها الحصر الميداني للوحدات.

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| نوع الزيارة | زيارة استلام (Handover Visit) – لا تُحتسب ضمن الزيارات الدورية |
| الهدف | حصر جميع الوحدات الفعلية في الموقع وتوثيقها |
| الفريق | فني متخصص حسب نظام العقد. |
| التوثيق | تسجيل كل وحدة، رقمها التسلسلي، موقعها في المبنى، حالتها الحالية.. |
| المخرج | محضر استلام معتمد موقَع |

> 🔴 **قاعدة التحقق الحرجة – لا استثناء**
>
> - إذا تطابق العدد الفعلي مع العقد ✅ → اعتماد المحضر والمتابعة للتنفيذ.
> - إذا كان العدد الفعلي أكثر من العقد ❌ → رفع بلاغ فوري + تعديل العقد قبل التنفيذ.
> - لا يُبدأ بأي صيانة دورية قبل اعتماد محضر الاستلام رسمياً.

### 2.4 المرحلة الرابعة: التخطيط والجدولة

**الخطوة 9: استلام جدول الزيارات**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| مصدر الجدول | المقاول الرئيسي |
| محتوى الجدول | تواريخ الزيارات، الدورية لكل وحدة، توقيت كل زيارة |
| إدخال النظام | تسجيل جميع التواريخ في نظام الجدولة فور استلام الجدول |
| تعارض الجدول | إشعار فوري للمقاول الرئيسي بالتعارض لإعادة الجدولة |
| تغيير الجدول | يستوجب موافقة كتابية من المقاول الرئيسي |

**الخطوة 10: تعيين الفنيين**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| نظام شيلر | فني متخصص في الشيلر |
| نظام باكيج | فني HVAC معتمد (يمكن تحديد أكثر من فني للزيارة) |
| معايير الاختيار | الأقرب للموقع، المتفرغ في التاريخ المحدد، يمتلك خبرة بنوع الأصل. |

> ℹ️ **إدارة تعارض المهام للفنيين**
>
> - في حال ورد بلاغ طارئ من عميل مختلف يتزامن مع زيارة دورية للعميل: يمكن تحويل الفني للطارئة.
> - يمكن إعادة جدولة الزيارة الدورية لاحقاً.

### 2.5 المرحلة الخامسة: تنفيذ الزيارات الدورية

**الخطوة 11: تنفيذ الزيارة الوقائية**

- تسجيل وقت البدء بتنفيذ الزيارة تلقائياً
- فحص الوحدات وفق التشيك ليست المحددة في العقد
- تسجيل أي ملاحظة أو عطل محتمل

> ⚠️ **قواعد التنفيذ**
>
> - التشيك ليست ثابتة ومحددة في العقد – الفني لا يضيف أو يحذف بنوداً.
> - أي عطل يُكتشف يُسجَل كملاحظة ويتم تحديد قطع الغيار اللازمة لإصلاح العطل، ليتم تسعيرها للعميل بشكل منفصل عن العقد.

**الخطوة 12: رفع تقرير الزيارة واعتماده**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| محتوى التقرير | نتائج الفحص، وأجوبة التشيك ليست، الملاحظات |
| الاعتماد | مشرف الصيانة |
| الإرسال للجهة | يمكن إرسال نسخة للمقاول الرئيسي ليتم تعميد التقرير من قبله. |
| الأرشفة | تسجيل في النظام مرتبطاً بالعقد + الموقع + الوحدة |

**معالجة الأعطال المكتشفة من الفني:**  
**الخطوة 13: عرض سعر للإصلاح**

- توثيق العطل في التقرير بالتفصيل.
- إشعار العميل فوراً بوجود العطل وتأثيره المحتمل.
- إصدار عرض سعر للعميل بالقطع التي يجب استبدالها للإصلاح (في حال طلب العميل ذلك).
- انتظار موافقة كتابية قبل أي إجراء.

> ⚠️ **مسار الموافقة على الإصلاح**
>
> - موافقة العميل → جدولة زيارة تنفيذ منفصلة عن الزيارات الدورية.
> - رفض العميل → توثيق الرفض + إخلاء المسؤولية كتابياً.
> - عدم الرد خلال 7 أيام → متابعة + تسجيل الحالة في النظام.

### 2.6 المرحلة السادسة: الفوترة

**الخطوة 13: إصدار الفاتورة**

- الفاتورة ترتبط دائماً بتقارير الزيارات المعتمدة

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| أساس الفاتورة | تقارير الزيارات المعتمدة فقط |
| دورية الفوترة | حسب شروط العقد: شهرية / ربع سنوية / عند الطلب |
| متابعة السداد | مسؤولية قسم المالية مع تنبيهات تلقائية للتأخر |

### 2.7 المرحلة السابعة: إغلاق العقد

**الخطوة 14: إغلاق العقد**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| شروط الإغلاق | انتهاء المدة + تسوية جميع الفواتير + لا زيارات معلقة |
| الأرشفة | حفظ جميع التقارير والفواتير في ملف العقد |
| قرار التجديد | يتم إرسال تنبيه قبل انتهاء العقد بـ 60 يوم (المدة يتم تحدديها من الإعدادات) |

### 2.8 ملخص تدفق العمل – السيناريو الأول

| # | المرحلة | الإجراء / الوصف | المسؤول | المخرج |
| :-: | :--- | :--- | :--- | :--- |
| 1 | ما قبل التعاقد | استلام طلب من المقاول الرئيسي مع مواصفات النظام | مشرف الصيانة | ملف الطلب |
| 2 | ما قبل التعاقد | تسعير الباكيج والشيلر منفصلَين + شروط الدفع | قسم المبيعات | عرض سعر |
| 3 | ما قبل التعاقد | إرسال العرض وانتظار الرد – تعديل عند الحاجة | قسم المبيعات | موافقة كتابية |
| 4 | التعاقد | استلام النموذج من المقاول الرئيسي ومراجعته | قسم المبيعات | نموذج العقد |
| 5 | التعاقد | تعبئة البيانات والتوقيع من الطرفين | الإدارة | عقد موقَّع |
| 6 | التعاقد | اعتماد العقد وتسجيله في النظام بحالة نشط | قسم المبيعات | عقد نشط |
| 7 | بدء المشروع | إنشاء المشروع في النظام مع مركز التكلفة | النظام | مشروع نشط |
| 8 | بدء المشروع | حصر الوحدات الفعلية والتحقق من مطابقة العقد | مشرف + فني | محضر استلام |
| 9 | الجدولة | استلام جدول الزيارات السنوي من المقاول الرئيسي | مشرف الصيانة | خطة زيارات |
| 10 | الجدولة | تعيين الفني المناسب لكل زيارة مع فني احتياطي | مشرف الصيانة | جدول الفنيين |
| 11 | التنفيذ | PPM حسب التشيك ليست المحددة في العقد | الفني | أعمال منجزة |
| 12 | التنفيذ | تقرير مفصَّل + اعتماد المشرف + إرسال للجهة | الفني + المشرف | تقرير معتمد |
| 13 | المالية | فاتورة مرتبطة بالتقارير المعتمدة | المالية | فاتورة |
| 14 | الإغلاق | مراجعة KPIs وتقرير الأداء النهائي | الإدارة | تقرير الأداء |
| 15 | الإغلاق | تسوية الفواتير وإغلاق العقد رسمياً | من المسؤول عن الإغلاق؟ | وثيقة الإغلاق |

---

## 3. السيناريو الثاني: عقد قطاع خاص – خيار 1 (صيانة دورية فقط)

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| نوع العقد | عقد صيانة دورية – قطاع خاص – خيار 1 |
| النطاق | زيارات دورية حسب نطاق العمل المحدد. |
| خارج النطاق | ❌ إصلاح الأعطال ❌ قطع الغيار ❌ الطوارئ |
| أي طلب إضافي | عرض سعر منفصل + موافقة العميل + فاتورة مستقلة |

### 3.1 التسعير والتعاقد

**الخطوة 1: استلام الاستفسار وتقييمه**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| مصادر الاستفسار | هاتف / بريد إلكتروني / واتساب / موقع الشركة |
| البيانات الأولية | نوع النظام، الموقع، عدد الوحدات التقريبي، الدورية المطلوبة، هل يتضمن شيلر أو لا. |

**الخطوة 2: إعداد العرض**  
يُعدّ فريق التسعير العرض المالي على مستوى كل مكوّن بشكل منفصل:

- تسعير الباكيج: تكلفة الزيارة × عدد الزيارات السنوية × عدد الوحدات.
- تسعير الشيلر (إن وُجد): يُسعَّر بشكل مستقل.
- تحديد شروط الدفع والمدة والدورية.
- إدراج تكلفة المستهلكات (فلاتر، زيوت، شحوم) ضمن السعر أو كبند منفصل.
- تحديد صلاحية العرض.

**الخطوة 3: التفاوض والتعاقد**

- مراجعة شروط العميل وقبول أو رفض التعديلات المطلوبة
- تحديد التشيك ليست المتفق عليها في العقد بشكل دقيق ومُلزِم
- توقيع العقد من الطرفين وتفعيله في النظام
- عند اعتماد العقد يُنشأ المشروع تلقائياً

### 3.2 إعداد خطة الزيارات

**زيارة الاستلام (إلزامية)**  
هذه الزيارة إلزامية قبل بدء أي صيانة فعلية. هدفها الحصر الميداني للوحدات.

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| نوع الزيارة | زيارة استلام (Handover Visit) – لا تُحتسب ضمن الزيارات الدورية |
| الهدف | حصر جميع الوحدات الفعلية في الموقع وتوثيقها |
| الفريق | فني متخصص + مشرف (إلزامي) |
| التوثيق | تسجيل نوع كل وحدة، رقمها التسلسلي، موقعها في المبنى |
| المعتمِد | مدير الصيانة |
| المخرج | محضر استلام معتمد موقَع |

> 🔴 **قاعدة التحقق الحرجة – لا استثناء**
>
> - إذا تطابق العدد الفعلي مع العقد ✅ → اعتماد المحضر والمتابعة للتنفيذ.
> - إذا كان العدد الفعلي أكثر من العقد ❌ → رفع بلاغ فوري + تعديل العقد قبل التنفيذ.
> - إذا كان العدد الفعلي أقل من العقد ❌ → رفع بلاغ فوري + تعديل العقد.
> - لا يُبدأ بأي صيانة دورية قبل اعتماد محضر الاستلام رسمياً.

**الخطوة 5: إعداد الخطة السنوية**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| شهري | 12 زيارة / سنة لكل وحدة أو مجموعة |
| ربع سنوي | 4 زيارات / سنة |
| نصف سنوي | 2 زيارة / سنة |
| سنوي | زيارة واحدة / سنة |

- تسجيل التواريخ في النظام عند إنشاء العقد
- توزيع الزيارات بشكل متساوٍ على مدار الفترة
- إشعار العميل بمواعيد الزيارات قبل تعميدها في النظام

### 3.3 تنفيذ الزيارات

**الخطوة 6: تنفيذ الزيارة الدورية (تتم بنفس السيناريو السابق المرفق في عقود الباطن):**

- يتم تعيين فني حسب نظام العقد.
- يتم تنفيذ الزيارة ورفع التقرير الخاص بها.
- تحديد أي أعطال مكتشفة، مع تحديد قطع الغيار التي بحاجتها للإصلاح.
- إصدار عرض سعر للعميل بالقطع التي يجب استبدالها للإصلاح.

### 3.5 الفوترة

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| أساس الفاتورة | الزيارات المنجزة والموثقة بتقارير معتمدة |
| الدورية | مسبقاً / عند التنفيذ / شهرياً – حسب شروط العقد |
| الأعمال الإضافية | فاتورة منفصلة لأي إصلاح خارج النطاق |

---

## 4. السيناريو الثالث: عقد قطاع خاص – خيار 2 (وقائية + تصحيحية)

> **ملاحظة:** لا يوجد عقود تتضمن صيانة تصحيحه، بل تكون الطلبات ناتجة عن عطل فقط.

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| نوع العقد | عقد صيانة دورية – قطاع خاص – خيار 2 |
| يشمل | PPM + إصلاح الأعطال المكتشفة + قطع الغيار (حسب الشروط) |
| أي طارئ | يُفوتَر خارج العقد بعرض سعر منفصل |

### 4.1 المسار الأساسي: صيانة وقائية

يُطبَّق نفس مسار السيناريو الثاني (الخطوات 1–7) بالكامل، مع إضافة النطاق التالي:

### 4.2 المسار الإضافي: الصيانة التصحيحية

**الخطوة 8: اكتشاف العطل وتصنيفه**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| مصدر 1 | الفني يُلاحظ عطلاً أثناء الزيارة الوقائية |
| مصدر 2 | بلاغ مباشر من العميل بوجود عطل في أصل معين |
| الخطوة التالية | تحويله لمسار التسعير (بنفس مسار التوريدات وإنشاء عرض سعر للعميل) |

**الخطوة 9: تحديد تغطية العقد (غير موجود)**

> ⚠️ **سيناريوهات التغطية**
>
> - العطل مشمول في العقد → تنفيذ فوري دون حاجة لعرض سعر إضافي.
> - العطل غير مشمول → عرض سعر + موافقة العميل + التكاليف الإضافية (حسب مدة التنفيذ، لوجستيات نقل ..).
> - القطعة المطلوبة ضمن الحد المتفق عليه → على حساب الشركة.
> - القطعة تتجاوز الحد → تكلفة إضافية على العميل بعد موافقته.

**الخطوة 10: جدولة الزيارة التصحيحية**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| نوع الزيارة | زيارة تصحيحية (Corrective Visit) – ليست طارئة |
| التوقيت | يُجدوَل في وقت مناسب للطرفين (ليس فورياً) |
| المدة | قد تمتد على أكثر من يوم للأعطال المعقدة |
| الفني | متخصص بنوع العطل |
| قطع الغيار | تُطلب وتُؤمَن مسبقاً قبل الزيارة |
| إشعار العميل | تحديد الموعد بالتنسيق مع العميل |

**الخطوة 11: تنفيذ الإصلاح**

- استبدال أو إصلاح القطعة المعطلة وتحديد القطع مباشرةً في تقرير التنفيذ.
- اختبار التشغيل بعد الإصلاح وقياس الأداء.
- توثيق جميع الأعمال والقطع المستخدمة.

**الخطوة 12: تقرير التصحيح**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| المحتوى | وصف العطل، السبب الجذري، الإجراء المتخذ، القطع المستبدلة |
| المرفقات | صور قبل وبعد الإصلاح (إلزامية) لإثبات عملية التركيب. |
| شراء القطع | يمكن إنشاء طلب مشتريات، وتسعيره مباشرةً ليقوم الفني بشراء القطع من المورد وإصلاح العطل مباشرةً. |
| التوقيع | توقيع العميل على التسليم |
| الاعتماد | مشرف الصيانة |

### 4.3 الفوترة للصيانة التصحيحية

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| مشمول بالعقد | التكلفة على الشركة – لا فاتورة إضافية للعميل |
| غير مشمول | فاتورة منفصلة: تكلفة الزيارة + قطع الغيار + التكاليف الإضافية (حسب مدة التنفيذ، لوجستيات نقل ..) |
| أساس الفاتورة | العرض المعتمد من العميل مسبقاً |

---

## 5. السيناريو الرابع: عقد قطاع خاص – خيار 3 (صيانة شاملة مع طوارئ)

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| نوع العقد | عقد صيانة شامل – قطاع خاص – خيار 3 |
| يشمل | PPM + تصحيحية + طوارئ |
| SLA الطوارئ | الاستجابة الميدانية خلال 24 ساعة |

### 5.1 المسار الأساسي

يشمل هذا الخيار كل ما في الخيار الثاني (PPM + تصحيحية) بالإضافة إلى مسار الطوارئ.

### 5.2 مسار الصيانة الطارئة

**الخطوة 1: استلام البلاغ الطارئ**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| قنوات الاستقبال | هاتف مباشر / واتساب / بريد إلكتروني |
| التسجيل الفوري | تسجيل البلاغ في النظام مع الطابع الزمني الدقيق |
| تصنيف الأولوية | P1: توقف تام \| P2: تأثير جزئي \| P3: تدهور الأداء |
| الإقرار | يجب إشعار العميل باستلام البلاغ |
| SLA | الاستجابة الميدانية: P1 < 4 ساعات \| P2 < 8 ساعات \| P3 < 24 ساعة |

> 🔴 **قاعدة SLA الحرجة**
>
> يبدأ من لحظة تسجيل البلاغ في النظام.
> - تجاوز SLA يُسجَل تلقائياً ويُبلَّغ عنه في تقرير KPI الشهري.
> - العميل لا يُعدّ مُبلغاً إلا بعد الإقرار الرسمي من الشركة.

**الخطوة 2: تعيين الفني وإرساله**

- يتم تعيين مشرف للبلاغ ليقوم بمتابعته.
- يتم اختيار أقرب فني متاح ومتخصص بنوع النظام.
- يمكن تحويل فني من زيارة دورية للطارئة مع إعادة جدولة الدورية فوراً.
- إبلاغ الفني بالموقع وتفاصيل العطل قبل الوصول.

**الخطوة 3: التشخيص والإصلاح**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| التقييم الأولي | تشخيص الحالة خلال 30 دقيقة من الوصول |
| الإصلاح | تشغيل الأصل في حال كان العطل بسيط لا يحتاج لقطع. |
| تأمين القطع | إصدار عرض سعر للعميل ليتم استبدال القطع المسببة للعطل. |

**الخطوة 4: تقرير الطارئة**  
التقرير يجب أن يتضمن إلزامياً:

- وقت استلام البلاغ + وقت الإقرار
- وقت إرسال الفني + وقت وصوله للموقع
- وقت بدء الإصلاح + وقت رفع التقرير
- وصف العطل والسبب الجذري
- الأعمال المنفذة والقطع المستبدلة

**الخطوة 5: فوترة الطارئة**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| قطع الغيار | دائماً منفصلة عن قيمة العقد (إلا إذا نُصّ خلافه) |
| الفوترة | الفاتورة ترتبط بتقرير الزيارة الطارئة + التكاليف الإضافية (حسب مدة التنفيذ، لوجستيات نقل ..) |

---

## 6. السيناريو الخامس: صيانة بدون عقد (زيارات غير مجدولة)

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| التعريف | طلب صيانة منفصل بدون أي التزام تعاقدي مسبق |
| الفوترة | فاتورة مستقلة لكل طلب: تكلفة الزيارة |
| التسعير | حسب طبيعة العمل – لا توجد أسعار ثابتة مسبقاً |

### 6.1 تدفق تنفيذ الطلب

**الخطوة 1: استلام الطلب وتسجيله**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| البيانات المطلوبة | اسم العميل، الموقع، نوع الخدمة، الأولوية / تاريخ متوقع للتنفيذ |
| التسجيل | تسجيل طلب الصيانة بشكل مستقل في النظام |
| الكود | رقم طلب مستقل حسب نوع الطلب مستقل عن العقد. |

**الخطوة 2: التسعير والموافقة**

- إعداد عرض سعر أولي.
- استلام موافقة العميل قبل إرسال الفني.
- لا يُرسل الفني قبل الموافقة.

**الخطوة 3: إرسال الفني والتنفيذ**

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| خطة مسبقة | لا توجد - يتم جدولة تاريخ الزيارة للطلب فقط |
| التشيك ليست | لا توجد ليست محددة مسبقاً – الفني يقيّم ويحدد الأعمال ميدانياً |
| التوثيق | الفني يُسجّل جميع الأصول المفحوصة والأعمال المنفذة أثناء الزيارة |
| الأعطال | يتم تحديد قطع الغيار المطلوبة للإصلاح إن وجدت. |

**الخطوة 4: التقرير والفوترة**

- تقرير يشمل: الأصول المفحوصة، الأعمال المنفذة، قطع الغيار المستخدمة
- فاتورة مستقلة تشمل: تكلفة الزيارة + قطع الغيار المستخدمة.
- توقيع العميل على التقرير كإثبات للتسليم

---

## 7. السيناريو السادس: صيانة طارئة ضمن عقد قائم

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| السياق | عطل مفاجئ يحدث لأصل مشمول بعقد قائم |
| التعريف | توقف تام أو جزئي مفاجئ يستوجب استجابة فورية |
| SLA | الاستجابة الميدانية خلال 24 ساعة من تسجيل البلاغ |
| الأولوية | أعلى أولوية في جدولة الفنيين – تتقدم على الزيارات الدورية |
| الفوترة | منفصلة دائماً حتى في العقد الشامل |

> ℹ️ **تمييز الطارئة عن التصحيحية**
>
> - 🔴 **طارئة:** توقف تام أو جزئي مفاجئ → استجابة فورية < 24 ساعة.
> - 🟡 **تصحيحية:** عطل مكتشف يمكن جدولته لاحقاً → غير عاجل.
> - قرار التصنيف يُتخذ عند استلام البلاغ بناءً على تأثير العطل على التشغيل.

### 7.1 تدفق الاستجابة الطارئة الكامل

| # | المرحلة | الإجراء / الوصف | المسؤول | المخرج |
| :-: | :--- | :--- | :--- | :--- |
| 1 | الاستجابة الفورية | تسجيل البلاغ في النظام مع الطابع الزمني الدقيق وتصنيف الأولوية P1/P2/P3 | مشرف الصيانة | تذكرة طارئة |
| 2 | الاستجابة الفورية | إشعار العميل باستلام البلاغ (واتساب + بريد) | مشرف الصيانة | إشعار موثَّق |
| 3 | الجدولة الفورية | أقرب فني متاح متخصص بنوع النظام – يمكن تحويله من زيارة دورية | مشرف الصيانة | تعيين فني |
| 4 | الجدولة الفورية | إبلاغ الفني بتفاصيل العطل + الموقع + معلومات التواصل | مشرف الصيانة | الفني في الطريق |
| 5 | التنفيذ | تقييم الحالة وتحديد الأعمال الضرورية | الفني | تقرير تقييمي |
| 6 | التنفيذ | تشغيل الأصل بشكل مؤقت لتقليل وقت التوقف وإبلاغ العميل | الفني | تشغيل جزئي |
| 7 | التنفيذ | شراء سريع محلي أو طلب موافقة عميل لعرض سعر | الفني | قطع غيار |
| 8 | التنفيذ | إصلاح كامل + اختبار التشغيل + تأكيد الأداء الطبيعي | الفني | أصل يعمل بكفاءة |
| 9 | التوثيق | تقرير شامل بجميع الطوابع الزمنية والأعمال والقطع المستخدمة | الفني + المشرف | تقرير معتمد |
| 10 | المالية | فاتورة منفصلة: الزيارة + القطع + الجهد | المالية | فاتورة معتمدة |

> ℹ️ **متطلبات تقرير الطارئة – بنود إلزامية**
>
> - وقت استلام البلاغ.
> - وقت تحديد الفني + وقت وصوله للموقع.
> - وقت بدء الإصلاح + وقت الانتهاء.
> - السبب الجذري للعطل (Root Cause).
> - توقيع العميل (أو ممثله) على التقرير.

---

## 9. قواعد العمل (Critical Business Rules)

هذه القواعد إلزامية في التصميم والتطوير. أي استثناء يستوجب موافقة مكتوبة من الإدارة.

### 9.1 قواعد الزيارات

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| BR-V01 | لا يمكن إلغاء زيارة وقائية مجدولة بدون سبب موثَق ومعتمد من المشرف |
| BR-V02 | زيارة الاستلام إلزامية قبل أي صيانة دورية في كل عقد جديد |
| BR-V03 | عدد الوحدات الفعلي يجب مطابقة العقد – أي فرق يوقف التنفيذ حتى التعديل |
| BR-V04 | الفني يلتزم بالتشيك ليست المحددة في العقد ولا يضيف أو يحذف بنوداً |
| BR-V05 | وقت الوصول ووقت المغادرة يُسجَّلان في كل تقرير |
| BR-V06 | الزيارة التصحيحية لا تُلغي الزيارة الدورية المجدولة في نفس الفترة |

### 9.2 قواعد الطوارئ

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| BR-E01 | SLA الطوارئ: استجابة ميدانية < 24 ساعة \| إقرار < 30 دقيقة |
| BR-E02 | تبدأ من لحظة تسجيل البلاغ في النظام |
| BR-E03 | يمكن تحويل فني من زيارة دورية للطارئة مع إعادة جدولة الدورية فوراً |
| BR-E04 | فاتورة الطارئة منفصلة دائماً حتى في العقد الشامل |
| BR-E05 | تقرير الطارئة يجب أن يتضمن جميع الطوابع الزمنية بدقة |

### 9.3 قواعد الفوترة

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| BR-F01 | الفاتورة لا تُصدَر إلا بعد اعتماد تقرير الزيارة المقابل |
| BR-F02 | يمكن دمج عدة زيارات وقائية في فاتورة واحدة حسب الاتفاق |
| BR-F03 | الطوارئ دائماً فاتورة منفصلة |
| BR-F04 | الزيارات الغير مجدولة: فاتورة مستقلة لكل طلب |

---

## 10. مؤشرات قياس الأداء (KPIs)

### 10.1 مؤشرات الصيانة الوقائية

| العنصر | التفاصيل |
| :--- | :--- |
| معدل تنفيذ الزيارات | نسبة الزيارات المنجزة / المخططة |
| الالت